1. 策定の目的

小石グループをご利用いただく全ての方に安心してご利用いただける環境の整備と、小石グループに従事する者が安心して働くことのできる環境を構築するため、「小石グループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義

以下の要素をいずれも満たすものとします。

①顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行うこと

②社会通念上相当な範囲を超えた言動であること

③従業員の就業環境が害されること

【カスタマーハラスメントに該当する行為の例】

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動

・継続的な言動、執拗な言動

・土下座の要求

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

・差別的な言動、性的な言動

・従業員個人への攻撃や要求

・従業員の個人情報等のインターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

・不合理又は過剰なサービスの提供の要求

・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

3. カスタマーハラスメントへの対応

小石グループは、カスタマーハラスメントが行われた場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要に応じてお客さま等への対応を中止します。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処します。

4. 小石グループにおける取り組み

① カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員へ必要な教育を実施します。

② カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談対応体制の整備や心身面のケアを実施します。

③ カスタマーハラスメントの端緒となったサービス上の問題点等がある場合には、その改善を図ります。

④ 従業員自らが顧客等としてカスタマーハラスメントを行うことのないよう啓発を行います。